各行各業都在跟進導入 AI，對於 B2C 零售業，無論科技如何演變，品牌業者跟進 AI 的核心價值不變，依然是「提升消費體驗」和「提高營運效率」，確保品牌穩定經營，培養越來越多的新舊客。
為了達到這個目標，過去十年之間零售業紛紛導入客服機器人、會員訂單管理系統來加強與消費者互動、深化連結；而近兩年 AI 科技產業鏈迅速發展，適用於零售業的 AI CRM 工具推陳出新，業者與消費者都同時面臨「有越來越多好東西可選擇，但同時也被迫不斷精進自我來適應變化」的生活日常，今天就來討論一下：「以品牌業者的角度，為什麼擁抱 AI CRM 工具很重要呢？」
AI CRM 工具最基本的目標是簡化業務運作、和增近與消費者即時互動。為了讓任何消費者都能無痛上手使用，許多 CRM 工具背後選擇串接消費者天天使用的 LINE，不僅消費者初次使用接受度最高，蹭著 LINE 用戶人數也能幫助品牌有效擴張新客人。
現在新式的 AI CRM 工具可以做到更多，尤其對零售業者來說，最大的好處是 CRM 可以串聯數據追蹤、分析使用者行為的 AI 工具，能讓業者了解：會員在與品牌客服互動、推送訊息、日常使用品牌服務時的行為；哪些功能的點擊率高和停留時間長，哪些服務功能常被會員手動取消使用……等等行為。工具案例有如：由 beBit Tech 推出，整合會員體驗數據與自動 CRM 功能的〈OmniSegment CDP〉平台；還有由 LINE 推出，能兼具分析客戶搜尋和提問意圖的 NLP AI CRM 系統〈CLOVA Chatbot〉聊天機器人……等等。
來源：beBit Tech、LINE
這些分析工作與 CRM 系統結合，對品牌有什麼好處呢？首先，一旦兼具「不斷蒐集、分析消費者行為」和「即時使用分析結果，讓業者調整策略後，直接可測試消費者反饋」兩者，導入新工具的品牌業者就能用更有效率的方式，在同一個整合性平台上同時做到「深度接觸」＆「觀察測試」消費者。
我們用電商品牌的日常消費者行為來看，AI 客服平常的工作有這些：
其中除了真正按下「購買」的品項紀錄，消費者在瀏覽網站/APP/購物平台時，周遊於購物介面的行為；哪一個商品頁面停留比較久（是在考慮兩種品項嗎？）、哪一個商品被放入購物車後就擺著（在等打折嗎？或是購買的衝動不夠高）
會員、與諮詢問題的新消費者，他們對 AI 的互動方式有什麼差別？品牌最常被諮詢的問題有哪些？（是否代表服務介面有不足之處？）、客服 AI 提供哪些資訊，會促使會員在更進一步發問或互動？（例如針對本檔期促銷品中單一品項詢問細節、或詢問能不能自由搭配組合）、AI 客服推播優惠活動/廣告時，不同訊息得到的迴響有什麼差異？發送互動小遊戲時，消費者最常按下的選項是什麼……等等，利用 AI 快速建立大筆數的意圖資料庫。
會員通常主動提出的需求有哪些？這些問題可以看做是消費者提供的第零方數據，例如發問：「請問過年有發貨嗎？多久可以收到呢？」是否就意味著會員希望得到更快、不受假期延誤的物流，如果業者收到這種回饋的機率越來越高，可以思考是否規劃類似 Amazon shipping 的多種選擇方案，分成當日即速件、3~5 日送達或一般運費；並且在推出後搭配會員等級，制定配合的方案提供選擇。另外，由於業者意識到「消費者在意年節延遲送貨」這件事，那下一次推出優惠促銷時，時程安排就可以避開與年節相近的日子，並使用非年節性的活動主題做包裝。
AI 客服每天會遇到上述的各種事件，若 AI CRM 彙整這些數據，直接串連到品牌業者的分析資料系統中，能幫助行銷人員大幅減少數據轉換、轉存名單等工作。業者也可以在導入 AI CRM 系統時就建立關鍵字標籤，讓例如有剛才舉例到的「針對檔期促銷品中的品項詢問能不能自由搭配組合」這種細節的客服問題，CRM 系統可以做出視覺化圖表，讓行銷人員省去統計的麻煩，直接看出消費者積極關心的各種需求，各占多少比例？我們要最先設計方案來回應的需求是什麼？
零售品牌的行銷人員如果使用 AI CRM，最大的好處是「機動性」。
首先，因為 AI CRM 即時彙整了兼具廣度與深度的消費者行為資料庫，行銷人員要分析消費者行為背後的意圖時，會更方便、且取得最第一手的資訊。人類能專注於思考：「我應該如何優化品牌的商品、行銷策略、電商銷售方案等等，來符合消費者的期待？」以及，「在眾多不同的消費者需求中，我應該如何取捨？以我手中的有限資源，先做哪一項品牌優化能滿足最多消費者期待？以達到最高效益」。
接下來，行銷人員規劃好的優化方案，小至商品推出新的顏色、大至會員月租費調漲……；種種策略推出後，都可以在 AI CRM 系統中，立刻觀測消費者對於品牌策略的反應，例如推出新的價格方案後，訂閱人數的消長、更改訂閱方案的人會傾向改成什麼方案……等等；或是同款產品推出馬卡龍色後，連帶基本白色銷量也增加、但黑色銷量卻減少（行銷人員就能透過消費者在購物網頁中來回的行為，去找出為什麼）。
消費者的心聲，會最真實反應在與品牌的互動行為上；如果是使用傳統滿意度調查、蒐集客訴等方式統計行銷策略的結果，一是消費者主動響應程度不高、數據量體不夠大；二是花時間，等到品牌業者確定出此次策略的結論，已經幾個月過去了，好的成效來不及追加執行、壞的成效來不及止血改進。而如果使用 AI 即時整合數據的方式，品牌業者直接得知消費者對新策略的反應，就能打破時間差，隨時提供最多消費者滿意且願意繼續掏錢的品牌服務，這也就是現在零售業強調的：「以消費者為中心」的服務價值；形成一個不斷更新、不斷加深消費者互動的善循環。
另外，當 AI CRM 工具把消費者資料庫養大後，也可以透過客觀數據，來幫助品牌業者先一步做預測消費者的喜好，這點對於品牌設計研發新商品，幫助非常大，先確保消費者會喜歡什麼商品，避免過多的研發成本損失。
本文我們帶大家初步了解，AI 工具如何在零售業中幫助業者在「CRM 經營這塊的規劃和執行。
零售業導入 AI 工具，不僅能為消費者夠提供更好的客戶體驗，還能為品牌未來的短中長期運營規劃，提供大量體、客觀、且深入的行為分析數據。讓零售業者能夠更好地了解客戶需求、制定個性化的行銷策略，並即時調整營運方針。
然而，我們也要牢記，技術創新並不能解決品牌所有的銷售問題。在導入AI CRM 工具之前，品牌業者必須先搞清楚每一個企業決策的目標，並確保導入新技術，能真正服務到這些目標；才能讓導入的各種 AI 工具發揮潛力，可以幫助企業提高績效、提供更好的客戶體驗，並實現銷售增長。
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